続『改めて「ユーザー目線」の重要さを考える～クックパッドのアップデート時におけるレビュー悪化に学ぶ～』

この記事は、先日書いた下の記事の続編です。
ありがたい事に下の記事は多くの人に読んで頂く事ができ、たくさんのご意見を頂きました。そういった意見を頂く内に、もう少し書きたいことが出てきたので記事を書くことにしました。

改めて「ユーザー目線」の重要さを考える～クックパッドのアップデート時におけるレビュー悪化に学ぶ～

先日の記事の反響として多かったのは、「UIを変えたら既存ユーザーが騒ぎ出すのは当然。時間をかけて慣れてもらうしかない。」とか「レビューに一喜一憂するんじゃなくて、ちゃんとKPI見て判断するべき」といった、UI改変時にレビュー欄に書かれるネガティブ反応を仕方がないとする意見でした。そういった意見に全面的に反論する気はありませんし、むしろ普通の反応だとすら思います。けれど、上記のような考え方が個人的に好きじゃないです。そういう考えの人が、いいものづくりができるとはあんまり思いたくないなって思ってます。

もちろん上のような意見は一理ありますし、部分的には自分も同意見です。自分たちが『ユーザー目線』で考えた本当にいいUIなのであれば、一時的な反応に一喜一憂することなく、KPIをしっかり把握しながら、新UIの良さをユーザーに啓蒙していく努力をするべきだと私も考えます。とはいえそういった「レビュー欄」を荒らす意見も含めて『ユーザー目線』を、もうちょっと大事にすべきじゃないかって話です。

レビュー欄は、新規ユーザーがアプリを見定めるためにみるものです。新規にアプリをダウンロードしてくれるユーザーの中にはレビューを見る人達はたくさんいると思います。その時にレビューが荒れていたとしたら、せっかくアプリをダウンロードしようと思ってくれたユーザーを失ってしまうかもしれません。そういった新たなユーザーの事も考えて、レビュー欄が荒れない工夫をする、というのも大事な『ユーザー目線』だと思います。(※UI改変をしないって意味ではありません)

また、「KPIだけみて判断すべき」という意見もおかしいとは思いませんが、ちょっと違うのかなって思います。KPIは、あくまでユーザーの反応を客観的かつ的確に捉えられる可能性の高い数値指標であって、それが全てを物語ってるわけではありません。仮に一時の感情に任せた短絡的な書き込みだったとしても紛れもないユーザーの反応であるレビューがそれ(＝KPI)に劣るとは思わないというのが個人的な意見です。

レビューを書いてくれてるユーザーはサービスを使ってくれている上に、手間をかけてまでレビューを書いてくれている貴重なユーザーです。その貴重なユーザーの大切な意見に一喜一憂するぐらいのほうが、『ユーザー目線』のいいものづくりができるんじゃないかなって思います。というかそうだとイイなって思います。

なんか感情論のつまんない記事になってしまいましたが、書いておきたかったので書きました。今後はもう少しマシな読みがいのある記事を書ければと考えていますので、引き続きこのブログをよろしくお願い致します。